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人工費:222851
材料費:45215
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人工費:222851
材料費:45215
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全國一站式裝修服務平臺,70%以上的客戶來自口碑介紹,中國建筑裝飾協會住宅委員會指定最具信賴的裝修平臺。目前已經在16個城市開設分公司和體驗店。2017年2月掛牌新三板。
2009年
成立時間
中國北京
成立地點
家裝服務
主營業務
120W人
正在訪問
800W人
累計服務

一起裝修網黃勝杰:交付品質還要提升提升再提升

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中秋節假期的周日,一起裝修網創始人兼CEO黃勝杰像往常一樣帶領巡檢小組巡檢工地,從首席體驗官奧運冠軍張湘祥家開啟了這一天的巡檢。巡檢小組對每一個空間做詳細的驗收和答疑,對裝修體驗和建議做詳細記錄。

談到裝修體驗,奧運冠軍張湘祥表示,“從剛開始的測量到施工,再到現在的基礎施工完成到主材銜接,在整個過程中感覺還是很好的,更多的細節就是服務方面再提升一些更人性化一點,跟周邊鄰里的問題考慮的再多一點,就更好,真正用品質服務千萬家?!?/p>

工地巡檢是一起裝修網日常工作的重點,以CEO、分公司總經理、工程部總監、交付部總監帶領的巡檢小分隊,每周行走在一起裝修網全國工地上,雨雪無阻,三年巡檢工地超過5000家。

“死磕”交付的三年

一起裝修網2015年底對線下團購的模式進行了升級——進入互聯網整裝領域,2016年伴隨著整裝業務快速增長,問題也逐漸顯現出來,2017年提出“All in交付”戰略,將工程質量放在首位,圍繞消費者裝修的全生命周期搭建服務體系,打造以工地交付為核心價值的企業文化,啟動總裁巡檢,嚴抓主材商管理和工長管理,明確施工交付體系、施工運營管理規范,通過線上智能管控,服務透明化、智能化和協同化。

創始人兼CEO黃勝杰每兩周必抽出一天時間做工地巡檢,這個習慣已經持續了三年,如果遇上出差,其中一天的行程必然是分公司的工地巡檢。每次巡檢工地的時候,他會隨身攜帶一個小本子做大量的筆記,詳細記錄每一個用戶的裝修體驗,目前存在的問題以及建議,以學習的姿態跟工長、監理學習施工知識。

對于公司一把手花大量的精力泡在工地上,業內人士以及裝修過的老業主都直呼看不懂,黃勝杰表示,“所有的創新都來自于巡檢時客戶的溝通和客戶的問題,家裝行業最重要的是服務,你必須聽到客戶的聲音,你今天聽到的只是代表這一戶,不代表所有,每個用戶有不同客層、不同風格,服務者也有好壞,碰巧有概率,所以工地巡檢需要長期持續做,才能深入了解用戶的需求,持續提升用戶體驗。第二一把手在哪企業的工作重心在哪,讓團隊重視交付和口碑文化;第三是通過深度參與,了解到一線具體細節,及時調整和完善利益管理機制?!?/p>

經過精耕細作,優化施工規范和標準,打通整體交付鏈。持續升級交付,啟動“鐵錘行動”,17項必砸違規施工不合格當場砸掉,執行嚴格的工長準入機制,舉辦新工長培訓、每周培訓督查會,定期組織工長專業和服務綜合考試,嚴格執行57道標準施工工序,及138項施工驗收標準,質量自檢團、4次監理專業驗收及工地巡檢團三級全面驗收。

用戶體驗“飆升”的三年

“問題因我而止!”是一起裝修網的服務理念,無論是設計、施工、監理還是材料供應,每個部都在這個理念下改進和完善服務?!拔覀儾粌H僅是要去解決問題,而是要去主動發現問題,挖掘導致問題的原因,從根本上杜絕問題的再次發生?!秉S勝杰說。

一起裝修網奉行的一句服務原則是:大問題不能出現,小問題看解決速度和態度。建立了投訴半小時響應、24小時出解決方案的服務體系,積極處理各項售后問題,甚至設立了總裁投訴專線貼到千家萬戶,組織不滿意業主見面會,任何一位一起裝修網用戶都可以將問題直接反饋給公司總裁,消費者沒有解決不了的問題。

此外,對設計師、工長、主材員及監理實施系統化管理,并以用戶評價為重要參考,決定工資收入以及晉升。一起裝修網用戶通過微信小程序對服務人員進行滿意度考評,對于評價不合格的人員,一起裝修網將予以降級處罰。而對于交付良好的人員來說,這將是一次口碑的重要積累,通過口碑的沉淀帶動訂單量的增加,繼而創造營收,形成正向循環。

“經過三年深度的打磨,一起裝修網基礎施工非常夯實,好評和鐵粉在不斷增加,回單率持續上升;巡檢的工地來自業主的報名,相比于三年前北京四個巡檢組都跑不過來,每個工地至少呆1個小時以上,現在報名的業主很少,每個工地問題不多很快就過,當報名少的時候就隨機做暗訪;現在問題比較多的在主材銜接,涉及到第三方服務,但是也比過去投訴率減少一倍?!秉S勝杰談起三年巡檢的變化,“每個階段會有不同的問題,當整體服務口碑上來了以后,會出現新的問題,比如用戶對一起裝修網的期待和要求會更高,也幫助我們持續提升用戶體驗?!?/p>

一起裝修網的高標準在行業是出了名的,成為同行爭相學習的榜樣,員工在行業流動中把一起裝修網的標準普及到行業,推進整個裝修行業向前發展,一起裝修網也因此被譽為裝修行業的“黃埔軍?!?。

對于未來的規劃,黃勝杰表示,“不進步就是倒退,還要提升提升再提升,繼續堅持以質量求生存,以服務求發展,始終以用戶的滿意度為標準,未來會把更多時間放在這?!?/p>


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標簽: 一起裝修網

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